[Facturation] Litige sur prestation

Bonjour à tous,

Je viens de terminer une prestation et j'ai un problème avec mon client qui refuse de payer l'intégralité de la facture sous prétexte que ce n'était pas le tarif convenu.

Lors de notre première rencontre je lui ai indiqué un tarif X par journée de tournage et un tarif Y par journée de montage, tarifs qu'ils a noté sur un bout de papier. J'ai fait une erreur en ne lui précisant pas qu'il y'avait en plus une tarif de mise à disposition du matériel. Ayant remarqué ça, je l'en informe et lui précise que vu que j'avais oublié de lui en parler, je ne lui facturerai donc pas. C'était un petit projet qui au début ne devait me prendre qu'une journée de montage.

Au premier jet, il m'informe qu'il y a des corrections à faire sur les deux versions du film publicitaire. Je prends ses remarques en considération et corrige donc mes deux versions. A nouveau, il y a des corrections supplémentaires. Je m'exécute à nouveau, quand je me rends compte que la nouvelle correction inclut des éléments qui étaient dans la version de départ. Et au dernier visionnage, je suis bon pour une troisième correction qui finalement sera la bonne.

J'ai passé un peu plus d'une heure par correction par film (2 changements de musique, pour des format clips, ça fout un peu le dawa niveau calage).
Je lui facture donc un tarif horaire Z pour les corrections et lui envoie la facture complétée.

Celle ci comprend donc :
- Tarif X/2 pour une demi journée de tournage
- Tarif Y pour une journée de montage initiale
- Tarif Z x 7 pour les corrections
- Tarif 0.40 x déplacement (environ 20€ au total)
- Tarif Mise à disposition du matériel annulé pour les raisons évoquées plus haut

Retour par mail du client qui m'informe que ça ne correspond au tarif entendu au départ, qu'il nétait pas d'accord pour les frais déplacement, ni pour les frais de correction.

Après une explication par mail, je lui propose de transformer les heures de corrections en une journée de montage ce qui lui fait baisser le montant global. Je lui explique diplomatiquement que je me suis déplacé entre plusieurs lieux pour ce projet et qu'il me parait normal de facturer du déplacement. Je lui explique aussi que les corrections font partie du travail et que comme tout le monde, je n'aime pas travailler gratuitement.

Il refusera cette proposition prétextant à nouveau que ça ne correspond pas au tarif entendu et que le premier jet ne correspondait pas à ce qu'il attendait et que par conséquent il n'a pas à payer pour un travail qui ne correspond pas à la demande initiale.

Pour info, il a compris que j'allais lui facturer une demi journée de tournage + une journée de montage (soit X/2 + Y), alors que je lui ai bien précisé que ces tarifs étaient des tarifs journaliers.
Le montant de la facture réelle est de plus du double et il ne veut rien entendre, qu'il ne paierait "pas plus que ce qui était convenu".


Mes questions sont les suivantes :

- Etes vous d'accord avec le fait de facturer des corrections à l'heure ? (pour info, dans ma grille tarifaire 6h de corrections équivalent à 1 forfait journée de montage)

- Point de vue législatif, Il me semble que le devis n'est pas obligatoire, mais qu'il représente une garantie. En cas d'absence de devis, sur quoi peut on se baser pour définir "ce qui était convenu".

- Comment faire pour obtenir mon règlement sans passer par procédures lourdes ? (notez que si procédures lourdes il y'a, je les entreprendrais, c'est juste que si je peux régler cette situation avec le moins de stress possible, je ne vais pas m'en priver)


Si des personnes ont des connaissances dans le droit, ou si certains d'entre vous ont eu des expériences similaires résolues, je suis très curieux d'en apprendre d'avantage pour clarifier ma situation.

 

Bonjour,
+1 avec ce qu'a écrit JLH 37

J'ai bien peur que tu ne sois obligé de t'orienter vers une négociation à l'amiable.

Pas de devis "papier ou électronique" : c'est parole contre parole, de plus si ton client n'est pas de la profession, tu as un devoir de conseil envers lui.

C'est un gage de sérieux que de réaliser un devis "clair et détaillé" et une garantie pour toi que d'informer ton client des principales étapes de fabrication du produit, les différents postes avec les taux, durées estimées et de fixer des validations aux étapes importantes et de préciser les limites (ce qui est inclus ou pas) de la prestation.

Par exemple :

Détail de la Prestation :
- tournage -> durée + présentation de la tâche à réaliser
- montage -> durée + présentation de la tâche à réaliser
- Validation du montage -> Définition des conditions de validation
- Bon à Tirer -> Définition du timing et modifications postérieures au BAT à la charge du client
- Livrable -> Fourniture du produit sur support DVD, cassette... -> timing, type de support, quid de la propriété des sources et du montage, archivage... à la charge du client ou pas...
- Location matériel -> Détail du matériel ...
- Frais déplacements, etc ... -> Détails des frais, le nombre de déplacements ne devra pas excéder x déplacements -> sinon avenant.

Chiffrage détaillé :
- tournage -> durée * taux horaire/journalié = XXX euros
- montage -> durée * taux horaire/journalié = XXX euros
- Validation du montage -> Définition des conditions de validation
- Bon à Tirer -> Définition du timing et modifications postérieures au BAT à la charge du client
- Fourniture du produit sur support DVD, cassette... ->timing, type de support, quid de la propriété des sources et du montage, archivage...
- Location matériel -> Détail...
- Frais déplacements, etc ... -> Détail des frais
- Conditions de règlement -> A préciser timing et modalités ...

ou forfait :
ou un forfait chiffré d'après une durée prévisionnelle,

Ne pas oublier de préciser que :
Toute prestation non prévue dans les termes du contrat fera l'objet d'un avenant au présent contrat.

 

Merci pour éclaircissements et vos conseils.

Effectivement mon client n'y connait rien, mais c'est surtout qu'il croit s'y connaître. C'est une web agency spécialisée en communication, et le produit fini est pour un de leurs clients.
Je suis bien d'accord que je dois un conseil à mon client, mais celui ci ne m'a pas écouté lors du premier visionnage et notamment quand je lui ai demandé de travailler en direct avec son client. Le client final voyait le film et les information de correction transitaient par 2 personnes avant d'arriver à moi. Le tout transmis oralement.

Une fois le film fini je lui ai transmis toutes les rushes et quand je l'ai eu au téléphone il m'a expliqué qu'il avait fait comparer mon travail (sympa la relation de confiance) et qu'il m'en voulait parce que je n'avais pas utilisé toutes les images que j'avais prises pendant le tournage (sic!). Visiblement, il y a des gens qui ne comprennent pas qu'on ne peut pas faire rentrer 1H30 d'images dans un clip de 2 minutes... Bref, il a essayé de discréditer mon travail.

Ma décision est prise, je n'ai pas envie d'engranger inutilement du stress, je vais lui facturer ce qu'il pense qui était convenu, puisque de toutes façons, il ne bougera pas d'un pouce.
Je me souviens quand je suis venu à l'agence pour la troisième fois, l'entendre dire, "ça va me coûter une blinde cette histoire", du coup, je sais qu'il avait très bien compris. C'est juste qu'il utilise le défaut de devis pour ne pas payer. C'est très énervant, et je pense que plus vite ce sera réglé, mieux ce sera.


Merci encore

 

curieux, ils sont bien discrets ces jours-ci, mauvais temps, conciliabule ?

+1, ,
effectivement j'ai oublié de parler des "Conditions générales de vente ou CGV" au dos des proforma, factures, ou en dernière page d'une proposition et dans lesquelles tu dois retrouver cette information, mais il y en a d'autres à ne pas oublier :
Il suffit de prendre une facture de ton revendeur de matériel/abonnements internet/téléphonie et de regarder au verso une pleine page écrite en tout petit, précisant les conditions pour :
- les commandes
- les prix
- la livraison
- la facturation
- les clauses de réserve de propriété
- la garantie
- la force majeure
- la clause de résolution de plein droit
- droits de propriéte intellectuelle
- les attributions de compétence (tribunal compétent en cas de litige)
...
il doit certainement exister des modèles sur le web.

C'est à toi de faire en sorte que les décisions prises soient écrites (fax, mail, email...) pour garder une trace en cas de conflit avec ton client.
Au pire, tu peux envoyer un email à ton client pour re-préciser ou reformuler sa demande/décision dans le cas où il ne te communique l'info que par téléphone, cela te permet de conserver une trace qui sera un élément pour créditer de ta bonne foi.

Avoir plusieurs interlocuteurs est un problème récurrent.
Ta prestation est contractée par la Web Agency, pour t'affranchir des conflits de personnes au sein de la Web agency mais aussi chez son client, tu peux contourner le problème en précisant dans ta proposition qu'un interlocuteur (et un seul) sera désigné dans le cadre du contrat pour te communiquer les décisions et les infos dont tu as besoin. En cas de problème, tu fais référence aux termes du contrat, cela t'évitera d'avoir à en supporter les conséquences (modifs, retards... à ta charge).

Il est aussi important de préciser dans ta proposition pour t'éviter des déconvenues et des retards sur tes prestations qui te seront imputés, que l'avancement de chaque étape est conditionnée par la fourniture de toutes les informations demandées et de la validation (par fax, mail, email... écrites), en précisant un délai (jours ou semaine) à compter de la date de la fourniture complète ou de la date de validation.... et de prévenir par écrit ton client lorsque les infos ou validations n'ont pas été fournies à temps en précisant que tu ne pourras pas tenir les délais.

Cela peut t'éviter des pénalités de retard, ou des embrouilles si la prestation que tu dois effectuer est astreinte à une "deadline" liée à un événement (le client a besoin de ton livrable pour un salon par exemple ...).

 

Bonjour,

Par "chance" ce litige ne concerne qu'un projet modeste ou ta perte sera minime. Il est difficile de taxer le client de mauvaise foi, même s'il parait ne pas être trés correct.

Il est clair qu'il ne faut jamais commencer une prestation sans devis signé (bon de commande) et pour les plus gros projets un contrat de production avec échéancier de réglement notamment.

Comme JLH37, je pense que les validations de montage ne doivent pas faire l'objet de facturation en cas de modifications. Bien souvent c'est un travail minime qui peut donc être intégré au devis initial.

J'évite autant que possible d'avoir plusieurs intermédiaires pour l'avancée du projet et demande (voire exige) puis nomme un interlocuteur "référent et décisionnaire" dans le contrat de production.

Je constate une fois de plus que c'est souvent sur les projets au budget réduit que les problèmes surgissent.

Bon courage pour la suite.
+++