Author : Ariel

Posted : 17-May-2000 03:04:08

J'ai lu quelque part qu'il était courageux d'avoir créer ce forum : c'est vrai et permettez moi d'en féliciter les initiateurs.
Je dirige un centre d'appels chargé de faire du support technique utilisateurs sur des produits micro-réseau : nous ne pouvons nous permettre de laisser en rade un utilisateur. Si nous ne pouvons résoudre un incident à notre niveau, l'information est escaladée vers un groupe de techniciens compétents avec lesquels nous sommes liés par des contrats de service sur un délai d'intervention.
J'entends bien que la mise en place de ce forum n'a pas au départ cette vocation et que son entreprise fut spontanée. C'est vrai, Pinnacle a mis en place une hot-line en Irlande je crois. Merci de nous rappeler le prix à payer pour la contacter.
Il ne m'étonnerait pas de voir prochainement certains utilisateurs mécontents alerter les associations de consommateur. Nous serions tous perdants. Ce serait dommage.

Cordialement.

Ariel Haddad

Author : SupportPinnacle

Posted : 17-May-2000 03:04:18

Monsieur,
Merci pour votre commentaire concernant les problèmes de support.
L'architecture du Support Pinnacle est de proposer différents moyens :
- Support Utilisateurs : Hotline payante (2,23 F/mn). Peu importe là où cette hotline est basée (pas en Irlande). cette hot-line est commune pour plusieurs pays européen, ce qui permet de centraliser les informations. Ceci est très courant chez beaucoup de constructeurs.
- Support Revendeurs : Les revendeurs ont la possibilité d'appeler directement notre service technique et d'accéder à un support deuxième niveau. Ils ont donc la possibilité de pouvoir supporter leurs clients, ce qui fait partie de leur job.
- Support Email. Ce support est gratuit et les réponses sont généralement données dans les 24h.
- Forum France. Le but de ce forum n'est pas de faire de vla pub pour pinnacle. Nous avons choisis de le faire héberger par un site "neutre" dédié à la vidéo numérique. Ce site est modéré par les techniciens Pinnacle. Vous pouvez observer que quasiment tous les messages ont une réponse Pinnacle. Pas tous malheureusement, car beaucoup d'utilisateurs participent et font profiter de leur expérience (bonne ou mauvaise) les autres participants, ce qui ets le but de ce forum.
Nous sommes ouverts à toutes les suggestions possibles sur le support. Mais vous êtes bien placé pour savoir que le support n'est pas une science exacte ...
Bon week-end
Bertrand de Vregille
Directeur Technique
Pinnacle Systems