On a visité le PSC de Canon !

Nous avons été invités il y a quelques semaines par Canon à visiter le “PSC”, acronyme pour Professional Service Center, le centre d’entretien et réparation de Canon basé à Colombes, en région parisienne.

J’ai embarqué @Hugues Faure avec moi pour cette visite, pour faire quelques photos - merci Hugues - mais aussi m’aider, du haut de son expérience chez Fujinon, Emit et désormais depuis plusieurs années en tant qu’opticien à son compte, à comprendre la spécificité du centre de service de Canon, la qualité de ses équipements et sa valeur ajoutée pour nous autres, utilisateurs.

Canon PSC : présentations

Canon dispose en Europe d’une force de 250 personnes dédiées au support et à la réparation de ses produits, organisés en centre de service, baptisés donc PSC.

Ces services de réparation ont été progressivement internalisés ces dernières années par Canon.

On comprend bien l'intérêt stratégique que peut représenter cette internalisation pour la marque japonaise, à la fois pour sécuriser ses secrets industriels et mais aussi pour maîtriser la qualité de son service.

C’est un engagement assez fort de la part du fabricant, puisque Canon annonce pouvoir réparer l’ensemble de ses produits, et ce jusqu’à 7 ans après la date de fin de commercialisation.

Certes ce n’est pas un délai infini, mais c’est quand même un délai assez chouette à l’ère du remplacement standard et du tout jetable

L'accueil du PSC de Colombes, accessible au public pour déposer un produit en SAV​

En France, le PSC est basé à Colombes depuis 2018, et compte 37 personnes, dont 14 techniciens / réparateurs et 3 formateurs, qui transmettent la connaissance technique des nouveaux produits et fonctionnalités au reste de l’équipe.

Le service gère 34 000 dossiers de SAV par an (150 par jour), traités sur place ou envoyés en Allemagne pour les produits plus grand publics (imprimantes, etc.), avec un délai moyen de 3,5 jours par dossier.

Le centre de tri, où arrivent tous les produits en SAV avant d’être dispatchés vers le service technique ou envoyés en Allemagne.​

Ils disposent pour réaliser les réparations sur place d’un stock de 4.500 références de pièces détachées pour un volume total de 12.500 pièces. En complément, ils peuvent faire appel au stock centralisé en Allemagne de 13.000 références, disponible en une journée.

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Parmi les références les plus fréquemment utilisées en réparation photo-vidéo, on retrouve les obturateurs, les capteurs ou encore les iris pour les optiques.

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Une large gamme de services de support, maintenance et réparation

A l'occasion de cette visite, nous avons découvert que le PSC proposait une large gamme de services, avec différentes offres de maintenance et de réparation, pour les appareils photo, caméras et objectifs, moniteurs professionnels.

Le service de maintenance / réparation​

>> des forfaits de maintenance :

• nettoyage capteur (48€ à 60€ TTC),
  
  
• contrôle appareil & capteur / réglage AF (66 à 156€ TTC pour les boîtiers photo, 288 à 408€ TTC pour les caméras EOS Cinéma),
  
  
• contrôle optique / réglages AF (60€ à 150€ TTC).

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>> des services d’amélioration :

• Décliquetage de la bague de commande des objectifs et de la bague d’adaptation RF
  
  
• changement de montures caméra…

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>> et bien entendu un service de réparation sur votre appareil défectueux, pris en charge en cas de panne si votre produit est sous garantie, et sur devis sinon.

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Si votre appareil est sous garantie, les frais de transport sont pris en charge par Canon, aller et retour. Il est également possible de venir directement déposer le produit au CPS.

Si la réparation est hors garantie, seuls les retours express « Next day
delivery » sont facturés.

Des techniciens dédiés réalisent les réparations et services sur les optiques broadcast et caméras professionnelles, avec des délais assez classiques de 10 jours en moyenne.

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Notre avis :

Faire nettoyer son capteur chez Canon vous assure, pour un tarif tout à fait correct, de récupérer votre capteur en parfait état ou un capteur neuf en cas de rayure pendant le nettoyage (ce qui peut toujours arriver !), ce qu’un prestataire tiers ne pourra pas vous garantir.

Concernant les services d’amélioration, les tarifs, certes peu compétitifs, vous assurent là aussi la garantie de services et d’après-vente Canon (et vous évitera de faire sauter la garantie commerciale si vos produits sont neufs !)

Enfin, concernant la réparation en photo pro & vidéo, le taux de main d'œuvre de 100€ HT, et le coût du refus de devis à 36€ sont conformes aux pratiques sur le marché.

Concernant les délais : Canon annonce sur leur site des difficultés actuellement pour tenir leurs délais habituels, en raison d’un changement de système informatique, qui a pour objectif annoncé d’unifier le traitement client / facturation / SAV et permettre une meilleure réactivité.

N’hésitez pas à leur poser la question avant d’envoyer votre appareil pour connaître leurs délais actuels


>> Support technique : au sein de l’équipe technique du PSC, deux techniciens sont dédiés au support utilisateur, et répondent aux demandes d’aide aux questions techniques, par téléphone ou e-mail, pour lesquelles le centre d'assistance de premier niveau n'aura pas pu apporter de solution.

Et si ces derniers bottent en touche, il existe encore un 3ème niveau, avec les experts / formateurs internes, qui prendront le relais pour répondre aux questions ou problèmes rencontrés.


>> Canon Professional Service

Les clients professionnels Canon photo ou vidéo ont la possibilité d’adhérer au programme de services Canon Professional Services (CPS à ne pas confondre avec PSC .

Ce programme de service a été récemment refondé, il est désormais payant, avec différents niveaux d’abonnement selon la taille de l’entreprise et les niveaux de service souhaités : réduction sur les frais de réparation, délai maximal d’immobilisation, prêts de produit de remplacement, etc..

Vous retrouverez toutes les infos ici : Canon Professional Services (CPS) - Canon France


Canon dispose ainsi d’un stock de produits de prêt, avec des exemplaires de tous les produits du fabricant qui peuvent être concernés par les services du PSC, des boîtiers photo aux très gros optiques broadcast ou caméras professionnelles.

On y retrouve d’ailleurs d’anciennes références, qui feront plaisir aux plus nostalgiques

Service de réparation et contrôle photo-vidéo : des outils et instruments à la pointe !

Pour régler et contrôler les appareils, le PSC dispose de différents outils et instruments de mesure, que nous avons pu voir pendant la visite, dont voici un aperçu.

>> Calibration de tirage boîtier pour ajuster très précisément la distance monture capteur, et assurer une corrélation entre la distance de point affichée et la réalité après mise au point.

La mire de mesure de la machine de calibration du tirage - que l'on nous a demandé de flouter pour des raisons de confidentialité...​

L’optique de référence (indisponible à la vente !) qui permet de réaliser la calibration du tirage :

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L’appareil à contrôler sur son support :

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>> Outil de centrage optique qui mesure avec une précision d’une minute d’arc (et selon Hugues c’est super !) :

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>> Lanterne optique traditionnellement utilisée dans tous les centres de réparation optique sérieux (dixit Hugues) , qui permet le centrage et la qualité générale de réglage de l’objectif :

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>> Banc de contrôle de nouvelle génération, qui, au lieu de projeter l’image d’une mire au travers d’une lanterne sur un mur, permet de capter l’image d'une mire au travers de l’objectif (ici au fond en bleu), d’analyser cette image et de rendre un rapport sur les performances de l’optique :

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La distance et le rail permettent de contrôler les très longues focales jusqu'au 1200mm.

Pour des raisons de confidentialité, on ne verra pas la mire...

On voit ici l'objectif contrôlé sur un appareil de référence Canon (boîtier modifié pour les besoins de l'outil) et le poste d’analyse :

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>> Poste de contrôle de l’autofocus d’un appareil de prise de vues :

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>> Banc de contrôle d’autofocus en conditions réelles :

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un poil plus sophistiqué que ceux que l’on peut trouver sur internet ou même disponible chez Paris Optical Center !

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Canon au travers de son PSC s’est réellement donné les moyens, en local en France, de réaliser des contrôles et des réglages sur l’ensemble des fonctionnalités de ses produits, y compris sur l'autofocus et la stabilisation, qui nécessitent des outils et protocoles spécifiques et onéreux.

Canon a fait le choix de réaliser des investissements importants pour disposer de ces outils en France, et offrir la réparabilité complète de ses produits photo-vidéo en local

Conclusion

Cette proposition de visite montre la volonté de Canon de mettre en avant leur service de maintenance et de réparation, potentiellement encore méconnu de ses utilisateurs

Proposer ce service et l'internaliser représente un enjeu stratégique pour Canon ainsi qu’un argument commercial et marketing significatif.

En se donnant les moyens de réparer ses produits et de limiter l’échange standard, Canon réduit son impact sur l’environnement, et c’est une démarche à saluer, car elle n’est pas suivie par tous les fabricants.

Ce sont aussi des emplois locaux, et le maintien d’un savoir-faire en France qu’on ne peut qu’approuver.

Bien sûr cette démarche a une limite, en particulier dans les gammes accessibles au grand public...
Par exemple si vous rayez la frontale d’un objectif photo, il est possible qu'il faille changer le bloc optique avant. La conception d’un objectif dont on peut changer la frontale coûte bien plus cher, et est réservé aux gammes cinéma / broadcast, dont les tarifs sont autrement plus élevés...

Enfin, c’est une bonne chose pour les utilisateurs Canon de savoir que des interlocuteurs sont à leur disposition, dans leur langue pour répondre à une question technique. N’hésitez pas à faire appel à eux !

Merci à toutes les équipes du PSC Canon pour leur accueil très chaleureux, leur temps et leur patience face à nos nombreuses questions